门诊服务是医疗服务的第一个环节，是为患者提供诊疗服务的重要部门。医疗机构门诊量大而集中，就诊环节多，涉及范围广，将人文关怀融入门诊患者就医全流程，以患者为中心，提供人性化的关怀服务，对提高患者的就医体验、促进医患和谐及社会和谐至关重要。日常工作中，门诊志愿者时刻牢记并践行人文关怀，温暖患者、照亮自己，得到了患者良好的反馈。下面我们来倾听门诊志愿者服务中遇到的故事。
“还记得第一天来到门诊实习，刚把白大褂穿上，身边的患者，无论男女老幼，看到我就如同看到‘救命稻草’一般，来不及放下手里拿着的挂号单或检查单，就把一箩筐问题同时抛给我。那一刻我瞬间感受到了门诊的压力。”这是来自昆明医科大学海源学院2021级护理专业的郭骏杰初次担任志愿者的感受。
郭骏杰是昆医大附二院门诊的一名实习护士，也担任门诊志愿者工作。他认为“作为一名门诊志愿者，面对患者的需求，为他们提供细致的解答是我们的义务，竭尽全力优化患者的就诊体验是我们的责任。”在门诊管理办公室尹辉、张艳萍两位带教老师的指引下，郭骏杰一边学习各种挂号、缴费、签到、检查预约、绑定医保、检查结果查询等各种流程，一边了解门诊的布局，逐渐对门诊的服务体系和流程有了清晰的认识，面对患者各种各样的问题，解答得更加熟稔，服务也提供得更加全面细致。
但新的问题又在郭骏杰心中萌生：即便对于我这样行为能力完全，又是医学专业的年轻人来说，了解一整个就诊流程也需经过一段较为复杂的学习曲线。那么对于老年患者来说呢？他们可能受行动能力、多种疾病、文化水平的限制，在就诊过程中会遇到更大的困难。“鞋合不合脚，穿上才知道。”郭骏杰带着问题在实践中寻找答案。
近日，根据门诊护理实习带教要求，郭骏杰到门诊大厅，穿上志愿者红马甲，在大厅里给患者提供指导，向高龄患者提供志愿陪诊服务。此时，遇到了一位满头银发、步履蹒跚的爷爷。“他右手拄着一把雨伞，左手还提着满满一袋东西，就这么颤颤巍巍地走进门诊大厅。我迅速迎上去，询问他是否需要帮助。爷爷和我说明了来意，我便主动提出陪同他前去就诊。”就诊过程中，通过短暂交流，郭骏杰察觉到爷爷的听力退化明显，便随他进入诊室，给他复述医生的话语，又陪着爷爷前往各个科室预约和做检查。“随着就诊时间的不断延长，爷爷腿脚不便的问题越来越明显。每走一小段距离，便要找到最近的椅子坐下来歇息一会儿，我也陪同他一边休息一边聊家常。在聊天的过程中我明显感受到爷爷对我逐渐建立了信任。他一会儿问到我的年龄，职业，家乡，一会儿又称赞医院的服务非常周到。”郭骏杰表示。
最终用了一整天的时间，所有检查都顺利完成。郭骏杰陪爷爷来到了住院部，把他带到了病房，帮他安置好。爷爷从疲惫的眼神中挤出笑意，并表示感谢:“谢谢你，小伙子。”此刻郭骏杰的内心也生出了巨大的满足，这不仅是因为内心的疑问得到了一定程度的解答，也因为在服务过程中他人的正向反馈让个人价值得到了实现。
志愿者感悟
这次陪诊经历让我感触颇深，人文关怀精神要求我们在护理服务的过程中要时时刻刻为患者着想，力所能及地提供应有的帮助，使病人能尽快从病痛中康复。同理心要求我们时刻避免主观臆断，要站在他人的角度思考他人的感受，而实践又告诉我，充分尊重他人的想法和意愿同样占有重要的地位。只有将每一个人摆在平等的地位，在此基础上让每一项服务润物细无声，才能让每个人都能真实的感受到细腻而亲切的关怀。
文图：昆明医科大学海源学院2021级护理三大班 郭骏杰
